À l’heure où la tendance de l’heure dans le commerce de détail est de parler de personnalisation et d’expérience, il importe de prendre en compte tout ce qui peut y contribuer, dont principalement les employés.

Alors que les règles du service client exigent de l’employé la courtoisie en toute circonstance, reconnaissons que ceux qui accueilleront avec le sourire les clients dépassés et les aideront à trouver ce qui plaira à leurs proches sont les vrais guerriers du temps des fêtes.

Si la technologie continue à se développer dans l’objectif de simplifier la transaction, que notre cellulaire nous permet désormais de payer sans contact, que notre historique d’achat est enregistré afin de nous faire suivre des offres plus pertinentes, il reste que seuls 15% des commerces québécois offrent l’expérience d’achat en ligne.

Selon une étude récemment publiée par Deloitte, la plupart d’entre nous ferons 6 arrêts dans les boutiques afin d’effectuer nos achats des fêtes.2

Reconnaissons que la valeur de la transaction finale passera par le contact avec le personnel qui détient le pouvoir de nous offrir une expérience de magasinage distinctive et personnalisée. Un échange courtois et efficace qui pourrait même faire en sorte de nous fidéliser.

Mais surtout, rappelons-nous de bien outiller ces employés afin de faire face à l’affluence des prochains jours. Le weekend à venir sera un défi pour plusieurs d’entre eux, alors prenez le temps de leur proposer des procédures claires et simples, de leur livrer de l’information utile sur vos produits et de les aviser des promotions affichées dans le magasin et en ligne. Les employés, bien préparés et en confiance, contribueront grandement à offrir une expérience positive aux clients.

Plus que jamais, il importe d’unifier l’expérience vécue en ligne avec celle vécue en magasin. Le CEFRIO confirme d’ailleurs dans une importante étude que 72% des internautes ont déjà amorcé leur lèche-vitrine en mode numérique avant de passer les portes des commerces et que plus de 56% des consommateurs utilisent leur appareil mobile pour rechercher de l’information complémentaire alors même qu’ils sont physiquement en magasin.3

Chers employeurs de l’industrie, pensez à vos employés qui consacreront le jour de Noël, leurs fêtes familiales ou une sortie hivernale à aider vos clients et à contribuer à votre succès. Sachez plus que jamais, dans ce contexte de pénurie de main-d’œuvre, être reconnaissant pour le travail accompli, parce que le secret d’une expérience distinctive passe par le fait de reconnaître la valeur de son équipe de vente, de ses ambassadeurs.

 

1 https://www.detailquebec.com/wp-content/uploads/2019/09/Revue-de-presse-et- statistiques-Commerce-electronique.pdf

2 https://www2.deloitte.com/ca/fr/pages/consumer-industrial-products/articles/sondage-de- deloitte-sur-le-magasinage-des-fetes-2019.html

3 https://cefrio.qc.ca/media/2083/netendances-2018_commerce_electronique.pdf