Ce n’est plus un secret pour personne : le monde du commerce de détail est en train de changer. Un peu partout, on entend le discours « anti Amazon », qui dépeint Amazon comme le méchant géant Américain qui s’apprête à tuer le commerce de détail et encore plus, les petits et moyens détaillants.

Bien sûr, on peut voir Amazon comme une menace, un rouleau compresseur qui écrasera tout sur son passage, employant des stratégies commerciales parfois agressives. Mais, aujourd’hui, j’ai plutôt envie de vous amener ailleurs, dans une réflexion plus profonde en vous offrant une opportunité de regarder la menace en face et de se questionner sur nos propres façons de faire. Ça vous dit?

Commençons par revenir à la base et mettons-nous dans la peau d’un client. Facile, nous sommes tous des clients n’est-ce pas? Oui, mais se mettre à la place des consommateurs dans le quotidien de nos opérations n’est pas toujours évident. On doit s’arrêter, prendre du recul, réfléchir, se questionner et soyons honnêtes, à la vitesse où le temps file, c’est plus facile à dire qu’à faire.

L’expérience client de Marie

Prenons le temps de cet article pour nous plonger dans une situation réelle, celle d’une cliente que nous appellerons Marie.

Marie est une femme dans la quarantaine qui a un bon emploi, une famille et peu de temps pour elle-même.  C’est une acheteuse responsable et fidèle en général, mais qui a aussi des contraintes de budget et d’horaire comme la majorité d’entre nous. Si elle le pouvait elle privilégierait toujours l’achat local et équitable.

Un beau jour, Marie fait un achat dans une boutique locale, achat qui ne convient finalement pas à ses attentes et qu’elle veut échanger contre un autre article plus adapté, sachant qu’elle devra débourser un peu plus. Comme elle sait qu’elle en aura besoin le surlendemain, elle se rend à la boutique où elle a fait l’achat pendant sa pause-dîner. Le personnel, très avenant, est tout à fait disposé à procéder à l’échange. Jusque-là, tout va bien.

Cependant, l’article souhaité n’est plus disponible en boutique. Le membre du personnel appelle donc dans les autres succursales pour vérifier sa disponibilité et, par la suite, le faire venir en boutique. Après 20 minutes passé au téléphone, le membre du personnel n’ayant toujours pas eu de réponse quant à la disponibilité de l’article, informe Marie qu’elle devra aller sur place pour vérifier par elle-même. En revanche, l’autre succursale n’ayant pas le même système, elle devra d’abord se faire rembourser l’article dans ce magasin pur ensuite, aller acheter le nouvel article dans l’autre succursale

Marie retourne au bureau, recherche sur le web l’article dont elle a besoin. Le site web de la boutique ne présentant pas un inventaire global, elle ne le trouve pas. Sachant que son horaire est très chargé et qu’elle n’aura sans doute pas le temps de magasiner dans les prochains jours, Marie finira donc par acheter le fameux article… sur Amazon. Quelques jours plus tard, Marie se rendra dans une des succursales de sa boutique préférée et retrouvera l’article dont elle avait besoin, malheureusement trop tard.

Qu’auriez-vous fait à la place de Marie?

Analysons cette situation

Cette situation anecdotique est un exemple parmi tant d’autres où un commerçant n’a pas su satisfaire les besoins du client. Malgré toute leur bonne volonté, ces derniers doivent faire des choix en fonction de leurs contraintes, que ce soit en termes de temps ou d’argent.

Marie aurait-elle acheté son article sur Amazon si la boutique avait eu un système de gestion intégré et connecté à travers son réseau de boutiques? Ou un système d’inventaire en temps réel lui permettant de faire l’achat en ligne?

Dans cette situation précise, le personnel a tout fait ce qui était en son pouvoir pour donner à Marie la meilleure expérience client possible. L’infrastructure en place n’était simplement pas adaptée au client d’aujourd’hui. C’’est donc l’efficacité du processus d’achat qui est en cause.

On aurait pu exposer le cas inverse où l’expérience client était inadéquate. Un mauvais service, un temps d’attente trop élevé… Nous avons tous un exemple en tête!

Le client de demain va-t-il continuer d’aller en boutique? « Bien sûr, si l’expérience client lui apporte une réelle valeur ajoutée » nous dit Charles de Brabant, Directeur Exécutif de la Bensadoun Retail Initiative à la Desautels Faculty of Management, de l’Université McGill. « Il faut se questionner ce qui incitera le client à se rendre dans votre boutique, à faire l’effort de s’y déplacer. »

Et vous, où vous situez-vous?

Êtes-vous en mesure de répondre aux besoins du client de demain? Ou, même, à celui d’aujourd’hui? Votre stratégie est-elle orientée autour de l’expérience client et de l’efficacité du processus d’achat?

Peut-être êtes -vous déjà en train de réaliser qu’il manque une pierre à votre édifice. Si tel est le cas, pas de panique! Si le défi vous semble insurmontable, rappelez-vous qu’un éléphant, ça se mange une bouchée à la fois.  Il faut parfois revenir à la base et requestionner nos choix et nos façons de faire.

« Même si l’on dit partout que le commerce de détail va mal, il faut quand même se rappeler qu’au contraire, nous avons observé une croissance sur les 5 dernières années. La problématique des Sears de ce monde, c’est que ce sont de gros joueurs qui n’ont pas su réagir rapidement et qui n’offraient plus l’expérience ni la facilité que les consommateurs exigent. Pour eux, c’est plus difficile de faire un virage à 180 degrés » ajoute M. de Brabant.

On peut continuer de pester contre Amazon. Ou alors, on peut décider de se relever les manches et de s’adapter au changement inévitable qui est en train de se produire en donnant au client le service dont il a besoin. Les outils pour y arriver sont disponibles, il suffit de bien les utiliser.

Nous savons que cela représente un gros défi, c’est pourquoi nous sommes là pour vous aider.

Faites appel à nous à info@cietech.ca